Logiciel ticketing : Les meilleurs outils de gestion de ticket

Au sein des organisations, divers problèmes internes peuvent survenir. Pour le support après-vente, la plupart des entreprises choisissent le logiciel de ticketing. Cet outil de gestion des tickets collecte de nombreuses données par catégories. Il apporte une solution directe aux nombreux problèmes auxquels les employés sont confrontés. Grâce à une administration multicanal des demandes des clients, il centralise toutes les demandes. Dans ce post, vous découvrirez toutes les informations essentielles concernant le logiciel de ticketing.

Qu’est-ce qu’un programme de billetterie exactement ?

Un outil de gestion de la billetterie est un logiciel informatique utilisé par une variété d’entreprises. Sa fonction principale est de faciliter la résolution rapide et efficace des problèmes internes. Au sein d’une entreprise, le logiciel de billetterie permet d’identifier le problème et de le catégoriser. Le demandeur est en mesure de signaler le problème et de le décrire. Les données sont ensuite centralisées, classées et transmises à des professionnels qui peuvent résoudre le problème rapidement. Les informations sont utilisées à l’avenir si le même problème se pose à nouveau. Dans le cadre d’un service de support après-vente, l’administration de tickets permet de répondre rapidement aux demandes des clients. Leurs préoccupations (problèmes, bugs, incidents, etc.) …) sont classées selon différents critères. Elles sont ensuite transmises à des experts qui leur apportent des solutions. Grâce à cet instrument, la communication est facilitée. De plus, les actions sont prises rapidement pour éviter l’insatisfaction des clients.

Les 10 meilleurs outils de gestion des tickets

Vous n’avez pas de programme de gestion des tickets ? Celui que vous avez ne fonctionne pas ? Voici une liste des meilleurs outils pour assurer la meilleure gestion des tickets au sein de votre entreprise.

1. Axonaut

Facile à utiliser et intuitif, Axonaut est un logiciel en ligne qui assure le support après-vente. Créé en France et outil autonome, il crée un ticket sur la base des demandes qui sont reçues via une adresse e-mail désignée. Les demandes sont classées puis envoyées à un ou plusieurs employés pour être immédiatement traitées. Un enregistrement des commentaires est effectué à chaque fois pour permettre le suivi des activités. Ce logiciel de billetterie est d’une aide précieuse. Grâce aux tags, il est capable de connecter plusieurs tickets, facilitant ainsi les recherches spécifiques. Il intègre également certaines requêtes pour permettre une meilleure visualisation des données. Avec Axonaut, il est beaucoup plus facile de reconnaître les problèmes récurrents et de trouver rapidement des solutions. Il accélère votre temps de réaction.

2. Freshdesk

Freshdesk est la solution complète pour offrir une expérience client exceptionnelle. Le logiciel fonctionne en collaboration et intègre les compétences des employés ainsi que l’intelligence artificielle (IA). Il convertit toutes les demandes des clients en tickets qui sont traités de manière cohérente. Il distribue ces tickets à une variété d’agents compétents suivant un temps prédéfini. Le logiciel de billetterie peut être utilisé avec Android et iOS. Ainsi, les techniciens reçoivent des notifications et des demandes de tâches afin de pouvoir répondre le plus rapidement possible. Les IA pourraient également être programmées pour répondre automatiquement aux demandes fréquentes des consommateurs. Cela permet d’augmenter la productivité des employés.

3. Zoho Desk

Le logiciel de billetterie Zoho Desk est un outil extrêmement multifonctionnel. Il est créé pour créer des tickets à partir de différents canaux d’une organisation. Ces tickets seront ensuite centralisés et catégorisés avant d’être attribués à des techniciens expérimentés. Les informations relatives aux actions sont ensuite stockées pour assurer un suivi adéquat. En plus de la gestion des tickets, Zoho Desk permet d’autres opérations. Il aide à créer des forums ou des communautés pour les échanges. Il donne également des rapports sur les interventions ainsi que sur le temps nécessaire pour résoudre un problème. Vous pourrez ainsi faire évoluer votre service et offrir un meilleur service à vos clients.

4. Croustillant

Les logiciels de gestion des tickets sont utilisés depuis de nombreuses années pour aider les entreprises à améliorer leur service client. Cependant, ils ont réduit la touche humaine du service client en remplaçant les noms des clients par des numéros. Si vous utilisez ce logiciel Crisp, il améliorera vos outils de billetterie, en plaçant le client au centre du processus. Le programme de billetterie de Crisp aidera vos agents à conserver toutes les demandes de support client via une boîte de réception centrale partagée, tout en utilisant toutes les fonctionnalités disponibles. Crisp est également livré avec une boîte de réception partagée par tous les utilisateurs qui se trouve en haut de votre centre de tickets. Cette fonctionnalité vous permet de traiter les tickets en temps réel pour améliorer le service client. En utilisant le logiciel de billetterie Crisp, il est possible de transformer les tickets en conversations et d’utiliser les nombreuses fonctionnalités disponibles dans notre boîte de réception partagée, comme une base de connaissances, des messages fixes, des chatbots, des messages fixes et bien plus encore.

5. Zendesk

Zendesk prétend fournir une solution de service client complète, simple à utiliser et adaptable à votre entreprise. la fonction de billetterie est certainement quelque chose que vous devriez considérer. Les fonctionnalités de Zendesk vous permettent de rester en contact avec vos clients et de leur offrir une assistance depuis n’importe quel endroit. Quelle que soit la manière dont ils interagissent, la conversation restera en contact (via le chat en direct, la messagerie sociale, l’e-mail, la voix). Vous pouvez également utiliser Zendesk pour créer un centre d’aide communautaire intégré à votre service d’assistance. Les clients peuvent résoudre les questions à leur propre rythme, ce qui réduit le temps nécessaire à la résolution des problèmes par les agents. En outre, vous pouvez utiliser des bots automatisés et alimentés par l’IA pour obtenir un contexte, en veillant à ce que vos clients n’aient pas besoin de répéter leurs erreurs.

6. Lundi

Le logiciel monday.com vous offre une vue d’ensemble de vos tickets. Il est utilisé pour le support après-vente Cet outil consolide toutes les demandes de vos clients. Elles sont classées par catégorie et envoyées pour accélérer le traitement. Il est doté d’un système de notification qui avertit les utilisateurs de l’arrivée des tickets ainsi que de leur changement de statut. En utilisant le logiciel de billetterie monday.com, vous disposerez d’un tableau permettant un meilleur suivi des activités. Il crée une variété de graphiques qui tiennent compte de divers aspects. Les demandes, questions ou commentaires des clients sont regroupés. Cela vous permet de jauger facilement leur satisfaction.

7. Clarilog

Avec Clarilog, il est possible de gérer les commentaires de vos clients ainsi que vos projets. Il vous permet de garder un contact permanent avec vos clients pour vous assurer de répondre rapidement à leurs besoins. Plus qu’un outil de support, l’outil de ticketing peut être un moyen de construire une relation exclusive avec les clients. Le logiciel de ticketing centralise les informations fournies par les clients. Il recueille ces informations à partir de diverses sources (formulaires en ligne, e-mails, appels téléphoniques, etc…) et les stocke. Ces informations sont ensuite utilisées pour répondre aux demandes des clients. Un compte-rendu de toutes les interactions est créé afin de créer un profil unique pour le client. Ce profil peut être réutilisé dans le cas où le client rencontre de nouveaux problèmes.

8. Organilog

Organilog est un programme dont l’interface est simple et conviviale. Ses 20 modules reliés entre eux assurent la meilleure gestion des tickets dans l’entreprise. Dès qu’il reçoit une demande d’un client, l’outil la transmet à un technicien compétent. Le technicien peut alors suivre le processus de la demande. Avec ce logiciel de billetterie, l’enregistrement des demandes des clients est un jeu d’enfant. À l’aide de différents paramètres, il est possible de trouver rapidement une solution aux problèmes qui se posent. Les informations sont ensuite enregistrées et utilisées ultérieurement pour améliorer l’efficacité de l’entreprise.

9. LiveAgent

L’outil de gestion des tickets LiveAgent permet aux clients d’avoir une meilleure expérience. Ce système multicanal recueille les plaintes des clients provenant de diverses sources. Elles sont ensuite traitées de manière uniforme et envoyées aux experts appropriés. Ceux-ci peuvent alors aider le client avec un seul ticket. Cette option présente également des avantages. Elle vous permet de créer des notes internes pour améliorer la communication. Elle permet également d’envoyer des messages prédéfinis pour répondre plus rapidement aux besoins des clients. En outre, elle fournit un portail client en ligne où les clients peuvent poster leurs commentaires. C’est un moyen pour les entreprises d’avoir la possibilité d’améliorer leurs services.

10. Freshservice

Le logiciel de billetterie Freshservice est extrêmement connu. Utilisé par plus de 20 000 organisations, il constitue un excellent outil de support pour les équipes d’assistance. Avec une interface simple, cet outil permet la gestion des tickets. Il aide aux tâches dans diverses branches comme les finances, les RH ou le juridique. L’un des plus grands avantages de ce programme est l’efficacité qu’il offre aux entreprises. Il détecte les tâches chronophages et répétitives et les rend plus faciles à gérer. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur d’autres tâches et sur la résolution des problèmes des utilisateurs.

Que devez-vous savoir ? Choisir le bon logiciel de billetterie pour votre entreprise ?

Les logiciels de billetterie sont disponibles dans un large éventail de formes et de tailles. Mais lorsqu’il s’agit de choisir la bonne solution pour votre entreprise, cela peut devenir quelque peu compliqué. Le problème est de déterminer si l’un d’entre eux peut répondre à vos besoins sans en inventer de nouveaux. Comme pour tous les programmes, vous devez examiner les aspects suivants : fonctionnalité, convivialité et assistance.

Sélectionnez ce dont vous avez besoin

Commencez par définir le type de service que vous souhaitez offrir. Cela peut vous aider à décider des fonctions et des caractéristiques dont votre système de billetterie a besoin. Une approche consiste à dresser une liste des fonctions et à les classer en fonction de leur caractère « vital » ou « bon à avoir ».

Choisissez un logiciel qui est suffisamment flexible pour évoluer avec votre entreprise. Voici quelques facteurs qui peuvent influencer la capacité à faire évoluer le logiciel de billetterie du service d’assistance :

• Le nombre de sièges qui sont disponibles à tout moment.
• La capacité à conserver les informations
• L’intégration de nouvelles verticales dans votre entreprise.
• Systèmes multicanaux ou monocanaux

Testez le logiciel pour le mettre à l’épreuve

Lorsque vous avez découvert une solution qui répond à ces exigences, testez le programme en le mettant en ligne. La plupart des logiciels de billetterie offrent la possibilité de l’essayer gratuitement. Il est important d’obtenir le soutien de l’ensemble de votre personnel pour vous assurer que tous les utilisateurs sont satisfaits des capacités du programme. Une période de deux à quatre semaines est suffisante pour évaluer les performances d’un système de billetterie informatique, en fonction du fonctionnement de votre service d’assistance. Si vous rencontrez des problèmes pendant cette période, la période d’essai est le moment idéal pour évaluer la qualité du support offert par le fournisseur du logiciel.

Assurez-vous que tout le monde est à bord

Le nouveau système de gestion des tickets ne sera efficace que si tout le monde est d’accord avec lui. Cela inclut tous les employés ainsi que la direction de l’entreprise. Mais le changement n’est pas toujours une bonne chose, alors assurez-vous de préparer une transition facile.

• Équipe de soutien Collaborez avec les membres de votre équipe pour concevoir le système de billetterie informatique le plus efficace. Veillez à ce que personne ne prenne du retard et n’utilise l’ancien système en fournissant des documents aux employés et en supprimant l’accès à l’ancien système.
• Collaborez avec l’équipe de développement pour concevoir un moyen de transmettre les tickets à l’équipe de développement pour qu’elle corrige les bogues ou modifie le système. Sachez s’il est possible de transférer les problèmes à l’équipe de développement, et quand cela n’est pas possible.
• Gestion : Un bon logiciel de billetterie garantit la transparence pour votre personnel d’assistance. Aidez votre direction à utiliser le système pour suivre la façon dont les agents utilisent leur temps et améliorer leur efficacité.

En fin de compte, le système de billetterie informatique le plus efficace est celui qui est réellement utilisé. Au final, il est plus avantageux d’être patient et de choisir celui qui est facile à utiliser par tous les membres de votre personnel et suffisamment flexible pour satisfaire les exigences changeantes de votre entreprise.